Nieuws


9 juli 2019

HRTech Taal deel 7: eNPS


De NPS staat voor Net Promotor score en is een relatief jonge manier om klanttevredenheid te meten die vanuit de VS ook in Europa is aangeslagen. Marketing gerichte organisaties kunnen pronken met een NPS score van 100 als in feite alle klanten hen aanbevelen aan anderen. Kunnen mens gerichte organisaties al pronken met een eNPS van 100?

Categorie: HR Analytics Assessments
Geschreven door: HRTech Redactie

NPS

De Net Promotor Score is oorspronkelijk een methodiek voor het meten van tevreden klanten uit de VS. De methodiek werd snel populair omdat deze zo simpel is. Je stelt maar 2 vragen aan een klant;

  1. Hoe groot is de kans dat je [product/bedrijfnaam] aanbeveelt aan anderen?
    • Op een schaal van 0 tot 10
  2. Wat kunnen wij doen om die kans te vergroten?
    • met een open tekst veld waar iedereen vrij in kan invoeren wat beter kan

NPSPromotors zijn iedereen die minimaal een 9 geven, de 7-tjes en 8-jes zijn eigenlijk passieve klanten, en de 6-nen zijn 'detractors'. Door van de promotors percentagegewijs de detractors af te trekken komt een organisatie op een score van -100 tot + 100. Meer info

Vooral Amerikaanse software ondernemingen, zoals Salesforce en de grote HRTech leveranciers uit Amerika, maakten veel ophef over een kennelijke 100 NPS score.

eNPS

De stap naar de interne HR kant is eenvoudig te maken door dezelfde twee vragen te stellen aan de medewerkers en je hebt een "employee NPS" of afgekort "eNPS":

  • Hoe waarschijnlijk is het dat je onze organisatie als werkgever zou aanbevelen?

Het voordeel van deze methodiek is vooral dat hij simpel is. Het nadeel is dat het veel is lastiger om op specifieke onderwerpen in te zoomen. De toepasbaarheid van de methodiek is daarom afhankelijk van de situatie.

In Nederland is de eNPS nu 42

Een organisatie die de eNPS sinds 2014 in Nederland meet bij een willekeurige groep deelnemers is AnalitiQs. Na een dip in 2016 neemt de eNPS volgens hen de laatste jaren ieder jaar een beetje to. Lees hier meer over hun onderzoek.

Deel dit artikel
Dit artikel is 28 keer gelezen.

Reacties

 Laat een een reactie op dit artikel achter 

  Nieuwsarchief