#HRTech wordt onzichtbaar

De oudste én modernste luchtvaartmaatschappij ter wereld

KLM is de oudste, nog onder oorspronkelijke naam opererende, luchtvaartmaatschappij ter wereld. Toch is de digitale transformatie richting de klant aardig geslaagd. KLM's klantenservice heeft de laatste jaren een snelle wending genomen met social media in de hoofdrol. Traditionele kanalen als telefoon, email, de eigen website en de app houden een bijrol over. De cijfers die Van der Lee laat zien over de groei van de contact momenten via die kanalen zijn meer dan indrukwekkend en bewijzen de toegevoegde waarde.

Waarom niet via de eigen technologie?

De essentie van de keuze voor dit kanaal is eigenlijk vrij simpel. De gemiddelde klant van de KLM vliegt 1,1 tot 1,4 keer per jaar. Daarom hebben de meeste klanten niet de KLM app op hun telefoon, die gebruiken alleen klanten die vaak vliegen. Van de andere kant zag KLM steeds meer mensen via social media kanalen vragen stellen aan #KLM. Voor de ‘customer experience’ is de knop toen omgegaan en is het voorkeurs medium van die klant nu leidend. Als er een nieuw social kanaal groot wordt dan schakelen ze die gewoon bij in hun aanbod, met nu Facebook, Messenger, Twitter, WhatsApp en WeChat.

De eigen KLM technologie is nu verborgen

Om de  snelheid en volledigheid van de service te kunnen verbeteren is de inzet van Artificial Intelligence (AI) onmisbaar geworden. De assistent BlueBot helpt de medewerkers van de KLM om de klant snel te kunnen helpen met voorgestelde antwoorden. De kracht en kennis zit nu verborgen in de AI, die gebouwd is met DigitalGenius. De dienstverlening via social media is ondertussen uitgebreid naar het boeken van vluchten, versturen van instapkaarten en vluchtinformatie. De KLM app heb je niet meer nodig. 

Wat betekent dit voor HR? 

De link zit hem in het gebruik van de dienstverlening. Sommige processen worden door een medewerker vaak gebruikt, zoals een roosterplanning tool. Voor dit proces is het praktisch om een specifieke app/tool te gebruiken 

De meeste HR diensten worden door de werknemers slechts een aantal keer per jaar gebruikt, zoals zoeken naar een nieuwe functie, verlof aanvragen, declaraties, salaris bekijken, performance processen, een opleiding boeken en het in dienst/uit dienst proces. Zou het niet prettig zijn voor de medewerker als al dit soort processen via één user interface te gebruiken zijn? Dat kan een specifieke HR chatbot zijn, of het social media kanaal naar keuze van de medewerker. 

#HRTech wordt de bron voor de AI

Een AI via een sociaal kanaal gebruiken maakt #HRTech niet overbodig gelukkig. Die AI moet namelijk wel gevoed worden met data en proces informatie. Over welke opleidingen beschikbaar zijn, over het onboarding proces, over je verlofgegevens etc. In de verre toekomst zou een HR applicatie meer een proces motor en bibliotheek met gegevens worden. Dan heb je alleen nog beheerders schermen nodig, geen gebruikers schermen of apps meer. De medewerkers gebruiken alleen een chatbot of sociaal media kanaal.