Nieuw onderzoek Bersin naar HCM-implementaties toont dat de Employee Experience leidend is geworden

De cloud als computerinfrastructuur is pas zo'n 15 jaar oud. Daarvoor gaven organisaties licenties uit en installeerden ze massaal complexe systemen. Vaak draaiden die op mainframes of hun eigen interne. Deze eigen datacenters vroegen een grote investering van organisaties, aangezien ze systeembeheerders, database-experts en IT-ingenieurs moesten inhuren om ze te beheren.

Toen kwam de cloud (een pioniersrol vervuld door Google, Microsoft en Amazon) en kregen organisaties te horen dat ze zich daar geen zorgen meer over hoefden te maken. De leverancier beheert immers deze "wolk" van computers en data, dus alles wat een organisatie hoeft te doen, is het systeem configureren en implementeren.

In de begindagen beloofden verkopers innovatie (snellere upgrades), lagere kosten en verbeterd gebruiksgemak. Toch bleven veel van deze voordelen aanvankelijk uit. Waarom? Nou, om het simpel te houden, dit zijn zeer complexe, moeilijk te bouwen systemen. Het typische cloud HCM-systeem (Workday, Oracle, SAP, Darwinbox, ADP, Ceridian, en anderen) heeft honderden modules. Het moet de salarisadministratie in tientallen organisaties beheren, en het vereist tientallen tot honderden ontwikkelaars en productmanagers om het up-to-date te houden. Dus waar de klanten geloofden dat deze systemen het leven beter zouden maken, bleken ze zeer moeilijk te implementeren.

Cloud-systemen flexibeler en sneller

Sindsdien zijn de cloud-systemen wel flexibeler geworden. Veel klanten implementeren ze nu "out of the box", waarbij sommige (Air Asia, bijvoorbeeld) al na een paar maanden operationeel zijn. En integratoren, die klanten vaak miljoenen dollars in rekening brengen voor de implementatie, weten hoe ze deze systemen snel kunnen implementeren.

De verkopers hebben zich ook aangepast. De eerste cloudsystemen waren erg moeilijk te gebruiken. Nu, na ruim vijftien jaar, hebben de winnende leveranciers veel van hun concurrenten overgenomen en zijn er enorme engineering-, product- en technologieteams aan het werk gezet. Ze hebben hun cloudsystemen aangepast aan de behoeften van personeel en deze systemen zijn nu veel gebruiksvriendelijker.

Eén belofte is niet nagekomen: het is niet duidelijk of de cloud daadwerkelijk geld heeft bespaard. Het uitbesteden van IT en cloud-engineering maakt deze systemen duur. Ondanks dat probleem zijn de kosten van een HCM-systeem niet zo hoog. Het gaat om gemiddeld duizend euro per jaar per werknemer, dus absorberen organisaties de kosten.

Het volwassen worden van HCM-modellen

De rol van HCM is in de loop der jaren veranderd. Je kunt HR-technologie zien als een softwareproject, maar dat zal je niet echt veel opleveren. Je moet deze platformen echt zien als ‘transformatie-platformen’ - ze dwingen je (en geven je de kans) om te herzien hoe je bedrijf opereert.

Bersin schetst als voorbeeld een grote Workday-klant, die zich volledig richtte op het gebruik van Workday als een back-end transactiesysteem, zonder zelfs maar te kijken naar de ervaring van de werknemer. Hoewel het systeem deed wat het moet doen, heeft de eigenlijke gebruikerservaring eronder geleden. De afgelopen zeven jaar zijn ze bezig geweest met het bouwen en kopen van andere front-end systemen bovenop Workday. Nu heroverwegen ze het hele proces en de tooling.

De-Layering van de HCM

De meest succesvolle organisaties nemen duidelijke architectuurbeslissingen over welke gegevens waar naartoe gaan. Microsoft heeft bijvoorbeeld heel bewust besloten om al zijn wereldwijde bedrijfsregels voor werkenden in zijn wereldwijde SuccessFactors-systeem onder te brengen. Dit geeft het bedrijf de volledige vrijheid om een wereldwijd hybride werkbeleid, loonbeleid en loopbaanprogramma's in te voeren die elk land afzonderlijk kan implementeren.

Andere organisaties, zoals MetLife en Walmart, plaatsen sommige van deze bedrijfsregels in het mobiliteits- of talentmobiliteitssysteem voor werkenden (bv. Gloat of Eightfold), omdat hun HCM-implementatie al klaar is.

Employee Experience-platformlaag

Een van de belangrijkste veranderingen in HCM is de opkomst van de Employee Experience-platformlaag. Deze systemen, waaronder ServiceNow, Microsoft Viva, en kleinere leveranciers zoals Applaud en anderen, zijn ontworpen om de klant een enkele werkendeninterface te geven wanneer er meerdere back-end platforms zijn. Een extra, maar gebruiksvriendelijke, ‘laag’ eroverheen dus.

Veel grote organisaties vervangen hun Core HCM om de 7-10 jaar. Tussendoor groeien ze, nemen ze organisaties over en openen ze nieuwe vestigingen - waardoor vaak meerdere HCM -databases en meerdere payroll-systemen ontstaan. Microsoft en Allianz, die grote SuccessFactors-organisaties zijn, integreren deze nieuwe systemen bijvoorbeeld heel bewust in hun kerninfrastructuur als onderdeel van het Mergers and Acquisitions proces (M&A-proces}.

Maar veel jongere en kleinere organisaties hebben die routine niet. Dus eindig je met meerdere HCM-systemen, ondanks je beste bedoelingen, en is het beter om de EX-laag afzonderlijk te laten werken. ServiceNow, de dominante speler op dit gebied, heeft net een talent- en vaardighedentechnologiebedrijf (Hitch) overgenomen om deze platform-architectuur van boven naar beneden uit te bouwen.

Succes in HCM gaat over ontwerp

Een HR-manager, organisatie of klant van een HCM-platform moet dus sterk in zijn of haar schoenen staan. Laat de leverancier je niet dwingen om al hun tools te gebruiken. Jij moet beslissen, door een reeks van zakelijke beslissingen, welke delen van het systeem zullen worden geïmplementeerd.

Het zou natuurlijk geweldig zijn om slechts één end-to-end HCM-platform te hebben. Maar dat is gewoon niet mogelijk. Zoals de OKTA-studie over identiteitsbeheer aangeeft, heeft de gemiddelde grote onderneming meer dan 80 systemen die op de werkenden zijn gericht. En dit zal nooit veranderen, en eerder uitbreiden. Het is de taak van HR-managers om te denken als een architect en eerst te kijken naar bedrijfsbehoeften en de ervaringen van het personeel. Daarna kun je beslissen welke functies in welke softwarelaag worden ondergebracht.

Prioriteit in dit ‘Employee Experience’ tijdperk is "gebruiksgemak" en productiviteit - niet welk systeem meer functies in de aanbieding heeft. Vergeet niet dat HCM-systemen levende, ademende dingen zijn - je moet er voortdurend zorg voor dragen, aangezien ze je helpen vooruit te komen.