Process Mining: Verbeter je HR-processen op basis van data en feiten (niet op grond van meningen)

Vergeet de brown paper sessie waarbij je met een grote rol bruin inpakpapier en gekleurde post-its bedrijfsprocessen in kaart probeert te brengen. Het kan namelijk gemakkelijker, sneller, digitaal, real time, gedetailleerd, volledig én objectief – met de data uit jouw systemen. We gingen op gesprek bij Kirkman Company om hier meer over te leren.

HR Processen in kaart

In iedere organisatie – ook zeker bij HR - worden er iedere dag gigantisch veel processen uitgevoerd. Denk aan recruitment, instroom, contractwijzigingen, declaraties, overplaatsingen, detachering, inhuur, payroll en uitstroom. Voor al die processen zijn er systemen. Het gebruik daarvan laat sporen (data) na. Process Mining doorspit die data op zoek naar slimme inzichten.

Visualiseren

Neem het recruitmentproces. Van het uitzetten van de vacature (event) tot de indiensttreding (event) en alle stappen (events) daartussen. Process Mining visualiseert al die ‘events’ én de tijd daartussen. Process Mining toont dus niet het gewenste of verwachte proces maar de werkelijke procesgang, oftewel: 

• De Happy Flow - alle processtappen die in één keer zonder problemen goed gaan. 
• Maar ook: alle varianten buiten de Happy Flow - de verstoringen, fouten of afwijkingen in het proces die extra tijd, energie én geld kosten. 

Daan Schuiveling, consultant bij Kirkman Company toont een voorbeeld van zo’n sollicitatieproces: “Kijk, dit is interessant. Je ziet dat heel veel personen na het laatste interview zelf uit de sollicitatieprocedure zijn gestapt.”

De visualisatie geeft ook de mogelijke reden. Daan: “Na het laatste gesprek duurt het gemiddeld 14 dagen voordat de sollicitant een aanbod van de organisatie ontvangt. Véél te lang. Bovendien kun je ook zien dat er in die tussentijd geen enkel contactmoment is geweest.”

De bottleneck 

Dat bedrijven gebruik maken van data om processen in kaart te brengen is overigens niets nieuws. Waarom zou je dan Process Mining inzetten als je al Business Intelligence tools of andere apps hebt om processen te monitoren?

Het gebrek van deze tools is dat je hiermee wel de uitkomst van een proces kunt zien in mooie rapporten, maar niet hoe het proces verloopt. Laat staan dat je in detail kunt inzoomen waar het misgaat of juist goed verloopt.

Om processen te screenen op afwijkingen van de Happy Flow proberen we proceswegen in kaart te brengen met een procesworkshop. Medewerkers worden gevraagd naar ideeën voor verbetering. 

Daan: “Het blijft lastig om uit die meningen te bepalen wat een echte oplossing is. Process Mining graaft veel dieper dan deze menselijke aanpak. De Process Mining software haalt gedetailleerde proces informatie zoals status veranderingen en datum/tijd uit het operationele HR-tool. De tool herkent hieruit de happy flow door de stappen die het meest voorkomen en kan hierna de veel voorkomende uitzonderingen laten zien. Je kijkt met Process Mining dus op een objectieve manier naar het proces op basis van data, niet op basis van meningen van een paar gebruikers.”

Een groot voordeel van de software is dat het daarnaast alles real time en doorlopend gevisualiseerd wordt. Paulien Goudsmit, consultant Kirkman Company: “Processen veranderen continue, dus moet je blijven checken of die veranderingen efficiënt zijn. Bovendien weet je door te blijven monitoren ook of interventies nut hebben. Hierdoor kun je ontwikkelingen zien, blijven analyseren en verder verbeteren met real time data.”

Nieuw, en veel beter dan Lean Six Sigma

Een bekende methode om processen te verbeteren was Lean Six Sigma (LSS). Veel van de analyse werkzaamheden die daarvoor plaatsvonden zijn als het ware geautomatiseerd, want je gaat natuurlijk niet met een stopwatch meten hoelang een actie in een systeem duurt.

Process Mining wordt in veel organisaties voor financiële en logistieke bedrijfsprocessen al ingezet. Bij Kirkman Company introduceren ze de techniek - als eersten in de Benelux – nu ook voor HR-processen, met de tool Celonis. Daan: “We passen eigenlijk een beproefde techniek toe op een nieuw vakgebied.”

Het inbedden van techniek is niet ingewikkeld. Paulien: “Omdat de meeste organisaties verschillende tools gebruiken koppelt de softwaregegevens uit die verschillende tools en maakt daar één visualisatie van.” 

Zo kun je complexe bedrijfsprocessen ontwarren: processen waar gebruik wordt gemaakt van verschillende systemen en processen met veel interactie tussen werknemers, afdelingen en zelfs verschillende organisaties. 

Proactief processen verbeteren 

Met de informatie die je uit de analyse haalt kan je op twee manieren verbeteringen doorvoeren:

De Celonis Action Engine signaleert of een case aan bepaalde voorwaarden voldoet en waar iets (potentieel) fout gaat, en kan het proces dan proactief verbeteren. 

Paulien: “Stel dat declaraties tot vijfhonderd euro steeds door de eerste persoon worden goedgekeurd maar de tweede persoon standaard twee weken op zich laat wachten, dan kan het systeem een alert sturen om zo potentiële bottlenecks te voorkomen.” 

Volgende stap is dat je dit volledig automatiseert. Dan wordt er geen alert meer verstuurd maar krijgt het systeem de opdracht de handeling direct uit te voeren als aan bepaalde voorwaarden wordt voldaan.

Daarnaast vinden ze bij Kirkman middels de analyse ook vaak verbeterpotentieel dat buiten Celonis opgepakt moet worden. Paulien: “Denk bijvoorbeeld aan input voor beleidswijzigingen, procesontwerp, communicatie en/of training en educatie.”

Business case

Process Mining kun je zo dus inzetten voor allerlei strategische doelen binnen HR: van het verhogen van klanttevredenheid, verbeteren van de (interne) dienstverlening, het verlagen van de doorlooptijd van een proces en om structureel kosten te besparen.

Paulien: “Omdat je in het systeem ziet hoeveel tijd een verspilling kost kun je ook heel eenvoudig laten zien hoeveel je bespaart als je deze afwijkingen oplost.” Het is een tooling voor HR-proces managers in grotere organisaties. Na een implementatie draagt Kirkman het gebruik van de tool aan hen over waardoor zij veel gestructureerder processen kunnen verbeteren.

Daan ziet nog een andere belangrijke waarde: “We verwachten van HR-medewerkers dat ze zelf HR-zaken uitvoeren, dan moeten we de systemen wel zo inrichten dat medewerkers dat ook zelf kunnen. Een klant vertelde me over een sollicitatieproces: ‘Ik heb een master gedaan maar door al het administratief gedoe voelde het alsof ik een PHD nodig had.”

HR-processen zouden geen gedoe moeten opleveren. En dat hoeft ook niet. Met één systeem krijg je inzicht, acties en automatisering. Om uiteindelijk de grootste verstoringen systematisch weg te nemen.