12 april 2021
Employee Experience anno 2021: niet meer alleen van HR
Technologie en software gericht op het welzijn van werkenden was voorheen gericht op bijzaken rondom het leven van een werkende. Maar nu mensen steeds meer vanuit huis werken en ze dus letterlijk werk mee naar huis nemen, kijken we heel anders naar het begrip ‘welzijn’ en de werk ervaring. En dat heeft haar weerslag op de software.
Categorie: Employer Branding, Engagement
Geschreven door: HRTech Redactie
Photo by Austin Distel on Unsplash
Employee Experience tooling, dat is software gericht op het welzijn en de ervaring van werkenden. Eerst keken we bijvoorbeeld naar hoe we een reis van een forens leuker konden maken. Tegenwoordig, nu de pandemie veel mensen dwingt vanuit huis te werken, is welzijn verandert in een veel groter geheel. Gelukkig gaat de software die we inzetten voor Employee Experience (EX) mee met haar tijd, schrijft HR-goeroe Josh Bersin op zijn blog.
De Employee Experience is nu van iedereen
Het aantal problemen waarmee werkenden tegenwoordig worden geconfronteerd is toegenomen. Is het bijvoorbeeld veilig om naar het werk te gaan en zo ja, welk vervoermiddel moet ik gebruiken? Hoe richt ik een bureau of werkruimte in? Als ik nog steeds thuis werk, heb ik dan de ruimte, tools en internet om goed te werken? Wat moet ik doen als ik elke dag moe of vermoeid word of gewoon gestrest door al het slechte nieuws? Van een concept dat toebehoorde aan HR, is EX tegenwoordig een organisatiebrede reeks programma's en strategieën die werknemers productief, veilig, goed en op één lijn houden.
Als voorbeeld noemt Bersin de Hyatt Hotels, dat dagelijks een enquête met vijf vragen naar alle werkenden stuurt. De antwoorden worden gebruikt om managers meer info te geven over de situatie van mensen. Deze data integreren ze daarnaast met klantdata per hotel of resort, zodat ze direct kunnen zien wat de impact van een bepaalde EX is op de CX (Customer Experience).
Volgens Bersin gaat EX een nieuwe fase in. Niet langer gebruiken we enkel enquêtes om gegevens te verzamelen: we verzamelen signalen in vele vormen, we analyseren deze in realtime en we sturen ze naar de juiste persoon in het bedrijf die actie moet ondernemen. Dit is de "Continuous Response" -fase van EX. Een niet te onderschatte fase.
Wat betekent Continuous Response?
Om te begrijpen wat deze nieuwe fase inhoudt moeten we kijken naar hoe een organisatie omgaat met klanttevredenheid. Waarschijnlijk ken je je doelgroepen. Je doet onderzoek naar hen, communiceert met hen en richt je marketingcampagnes op hen. Je luister naar hun feedback, om je organisatie te verbeteren. Dit hele proces is iets waar organisaties jaren, of misschien wel decennia, voor nodig hadden om de waarde ervan te begrijpen. Nu komen we op een punt dat organisaties ook de waarde van de tevredenheid van werkenden moeten gaan inzien, om daar daadwerkelijk tijd in te stoppen. Geen proces van A naar B, maar een doorlopend proces, als in een cirkel.
Het is niet voldoende om mensen naar hun mening te vragen en daarmee te denken dat we ons werk gedaan hebben. Bersin schrijft dat we deze informatie moeten verzamelen, analyseren en naar de persoon sturen die het moet weten. Als het een klacht over intimidatie is, moeten we het zeer serieus oppakken; als er een kapotte pc is, gaat de klacht gelijk naar IT; als er een lage prestatiebeoordeling is, naar de HR. Vervolgens terugkoppelen: is de klacht of het probleem opgelost? Voelt de werkende zich beter?
Continu bezig zijn het welzijn van werkenden te verbeteren is, zeker vandaag in een hybride werken wereld, van onschatbare waarde. Voor zowel de organisatie, als voor de mensen zelf.
Dit artikel is 751 keer gelezen.