Wellbeing Trend or Troubles? Employee Emotion Sensing

Als klant van verzekeraar Lemonade die een schade wil melden spreek je een videoboodschap in, waarin je vertelt wat er is gebeurd en wat de schade is. Een computer bepaalt dan of je binnen een paar minuten je geld krijgt of dat er meer onderzoek nodig is door een mens. Door 'emotion sensing' technologie kan de computer gezichtsuitdrukkingen analyseren en beoordelen. Kunnen we die technologie dan ook op medewerkers loslaten en hun welzijn gaan meten, of gaan we dan een brug te ver?

Een ontwikkeling voor betere klanttevredenheid

Op Customerfirst wordt door Gabi Zijderveld van een aanbieder van dit soort technologie Affectiva beschreven of en hoe je deze technologie kan inzetten voor contact centers: "Emotion sensing wordt ook ingezet in customer service. Cogito, dat net als Affectiva voortkomt uit MIT, focust zich met spraakanalyse op deze markt. Het bedrijf voert tijdens een telefoongesprek een streaming analyse uit en adviseert de contactcentermedewerker hoe hij of zij het best kan reageren met hele simpele aanwijzingen, zoals ‘toon op dit moment empathie’, of ‘pas je snelheid aan’. Tevens meet de software de klanttevredenheid op basis van hoe mensen iets zeggen en geeft zo ieder gesprek een score."

Ook toepasbaar op medewerkers!

Tot zover de inzet van die technologie buiten de organisatie. Maar dan wordt het spannend, want de technologie wordt ook aan de andere kant van de lijn ingezet, voor de medewerkers: "Naast het registreren van emoties van klanten kunnen contactcenters ook meten hoe het met de medewerkers gaat. Zijderveld: ‘Je kunt bijvoorbeeld analyseren hoe een agent in zijn vel zit. Heeft iemand pauze nodig? Is iemand uitgeput door stress thuis en daardoor wat kribbig? Als je dat weet, kun je medewerkers ondersteuning bieden. Iedereen weet immers dat ontspannen contactcentermedewerkers aan de telefoon veel klantvriendelijker zijn dan mensen die stress ervaren of moe zijn.’

Productiviteit en burn-outs voorspellen

In de emoties van een mens zitten veel verborgen boodschappen. Die halen collega's en managers er lang niet altijd uit. Zeker in een goed te observeren werksetting als een contact center kun je dan ook heel ver gaan met deze manier van analyseren: "Emotion sensing kan eveneens worden ingezet om te herkennen wanneer teamleden worden over- of ondervraagd. Op die manier kun je de workload zo samenstellen dat medewerkers voldoende worden uitgedaagd, zonder dat ze voortdurend op hun tenen hoeven te lopen. Medewerkers worden zo veel productiever."

Maar hoeveel is toegestaan in de race naar meer productiviteit? Want "het is mooi als je een burn-out kunt zien aankomen en tijdig kunt ingrijpen om te voorkomen dat een medewerker afbrandt. Maar wat als die werkgever medewerkers moet ontslaan? Het is ethisch natuurlijk niet juist om data die je gebruikt om medewerkers beter te laten presteren op dat moment te gebruiken om de zwakpresteerders eruit te filteren."

HR op cursus ethiek en privacy

Met de invoering van de AVG of GDPR heeft de HR afdeling al een flinke dosis privacy kennis moeten opbouwen. Door deze nieuwe technologische mogelijkheden zullen meer en meer privacy gevoelige mogelijkheden ontstaan. Een oplossing die daarvoor kan helpen is alleen lokaal opslaan van gegevens. Daarnaast komen er ook ethische bezwaren dichtbij, als je als werkgever die productiviteitscijfers gaat gebruiken voor ontslag of andere maatregelen. Anderzijds werd productiviteit vroeger ook al gemeten, iets minder data gedreven, maar toch zijn dit soort discussies van alle dag.

Er is hier wel een parallel te trekken met de huidige ophef over de Covid-19 apps. We willen wel beschermd worden, maar graag wel anoniem. De Autoriteit Persoonsgegevens zit hier ook bovenop en heeft het na een initiële afwijzing nu toch goed gevonden om de temperatuur van medewerkers te meten, zolang dit maar niet wordt opgeslagen en verwerkt.

Het laatste #HRTech nieuws in je inbox?

Abonneer je nu op onze nieuwsbrief en ontvang elke twee weken het laatste nieuws over #HRTech ontwikkelingen. Zo blijf je goed op de hoogte.

Nu inschrijven

Next level Employee Experiences

In het canon van de EX is een dus een aantal woorden toe te voegen, ten eerste 'Employee Emotion Sensing' of emotie herkenning, het proces van het herkennen van emoties. Een eerste deelvorm hiervan staat al opgenomen in het canon in de vorm van 'Tekst analyse'. Daaraan worden nu 'Spraak analyse' en 'Gezichtsanalyse' toegevoegd. De overige zintuigen worden misschien ook nog wel eens toegevoegd. Het zijn allemaal technologieën bedacht vanuit goede bedoelingen. Zolang ze op die manier worden gebruikt, en op een transparante manier zodat de medewerkers dit kunnen controleren, kunnen ze helpen in de productiviteitsrace.

Draai het om en leg de verantwoordelijkheid bij de medewerker zelf

In januari jongstleden, toch het begin van een een nieuw decennium, voorspelden we al een nieuw tijdperk na #HRTech. De technologie wordt meer en meer van de medewerker zelf, het #TalentTech tijdperk.

Door het eigendom van dit soort nieuwe technologie bij de medewerker zelf te leggen voorkom je veel privacy en ethische discussies, omdat de data van hen is, en niet van jou als werkgever. Het enige dat je doet is hen tools bieden om zichzelf te ontwikkelen en gelukkig te zijn op het werk. Als je hen helpt in de spiegel te kijken van hun eigen emoties help je ze daar uiteindelijk mee, zolang het geen doorkijkspiegels zijn zoals bij de politie. Misschien loopt het niet altijd goed af en krijgen ze toch een burn-out of gaan ergens anders werken, dat is niet te voorkomen.